L’intelligence artificielle pour mieux comprendre le client ?

Pour attirer et fidéliser le client il est primordial pour les entreprises de connaître leurs attentes. Pour cela, les vieilles méthodes ont montré leurs limites et l’intelligence artificielle pourrait bien devenir la solution à ce problème.

 

Qu’est-ce que la voix du client ?

La « voix du client » … c’est beau, on dirait le titre d’un Seigneur des Anneaux.

Cette expression est utilisée dans le cadre d’un dispositif global d’écoute des clients permettant d’orienter les décisions de l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction et un meilleur taux de fidélisation mais aussi de recommandations.

Une bonne stratégie s’oriente sur ces trois points :

  • Adopter une vision globale en capturant les conversations spontanées entrantes, tout canaux confondus (email, Chat, speech to text, médias sociaux, etc.) mais aussi les feedbacks.

  • Comprendre pourquoi le client a dit cela ou réagit comme cela, plutôt que de se contenter de savoir simplement ce qui a été dit.

  • Irriguer tous les départements de l’entreprise.

Quel rôle peut jouer l’intelligence artificielle dans tout ça ?

Il existe des technologies comme le traitement automatique du langage naturel (TALN), le text analytics (fouille de texte) et aussi le machine learning (apprentissage automatique). Elles ouvrent des perspectives particulièrement riches pour démocratiser l’intelligence client dans l’entreprise.

Elles servent à révéler les véritables motifs d’insatisfaction en identifiant les thèmes majeurs, les intentions et les risques. Elles vont même au-delà du texte pour en extraire des données sur les émotions des clients. Enfin, elles permettent d’automatiser l’analyse de volumes considérables d’informations structurées et non structurées, pour fournir une cartographie réelle de l’expérience que vivent les clients. Ainsi, chaque département de l’entreprise aura les données nécessaires pour s’améliorer.

En conclusion,

Les vieilles méthodes (questionnaires de satisfaction, enquêtes, etc,), c’était bien à l’époque mais le 21ème est arrivé. L’intelligence artificielle peut permettre à votre entreprise de bien mieux comprendre vos clients et ainsi les empêcher d’aller voir chez le voisin. Donc, la seule question que vous devez vous poser c’est : pourquoi s’en priver ?

Source de l’article : Journaldunet.com

Source de l’image : Stock.adobe.com

Agence USTS : usts.fr

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